« Celui qui argumente et ne conclut pas est comparable à celui qui sème et ne récolte pas.» Michaël Aguilar Ce moment où il faut demander à l’interlocuteur s’il est prêt à acheter le produit que l’on vient de lui présenter est généralement redouté de la plupart des vendeurs. Et souvent c’est parce qu’ils ont mal déroulé leur entretien que la conclusion devient très difficile.
Pour pouvoir vendre, il est important de dépasser plusieurs barrières chez le prospect ou le client. Nous avons vu déjà que, dès le début de l’entretien de vente, il est important de créer le lien pour lever la méfiance classique liée à ce genre d’entretien.
Dans notre approche de vente, la communication est au centre (voir notre modèle de vente). Nous avons vu que l'idée est de faire acheter plutôt que forcer une vente improbable. Cela exige une grande écoute de la part du commercial et une capacité à s’adapter à l’interlocuteur et ses besoins.
Nous avons vu dans l’article sur la découverte l’importance de récolter de l’information pertinente pour pouvoir apporter nos meilleures solutions. La façon de poser les questions est déterminante... Il ne faut pas hésiter à préparer des listes de questions à revoir régulièrement. La qualité de la communication peut s’évaluer en fonction de la quantité et de la qualité de l’information reçue. Il est donc capital de poser les bonnes questions.
L'entretien de vente décortiqué. Etape 2 : La découverte est sans doute la phase qui est le plus souvent occultée par de nombreux commerciaux. Lors de mes formations, je place souvent les apprenants en situation de prise de conscience de ce qu’ils peuvent améliorer. Pour ce qui concerne la découverte du client, je fais souvent une mise en situation où je suis un client qui rentre dans une agence de voyage...
L'entretien de vente décortiqué. Etape 1 : créer le lien. Nous avons eu l’occasion de présenter brièvement notre modèle de vente dans un autre article. Nous avons vu que l’approche préconisée est une approche centrée sur le client et où la communication est au cœur du processus. Nous revenons donc plus en détail sur les différentes étapes du cycle de vente. .
Nous avons vu dans un article précédent à quel point la relation client avait évolué ces dernières années pour devenir une véritable culture, voire même un Art de la relation client.Trop souvent encore, le client ne se sent pas écouté et tombe alors dans un état émotionnel négatif. Cela tient très souvent à de petits détails liés aux besoins psychologiques.
Depuis une dizaine d’années, l’approche client a été totalement renouvelée en Europe. La terminologie « Relation client » s’est imposée face aux « techniques de vente ». Les stratégies marketing font de plus en plus appel à la culture client, stratégie client.
La vente est en général assez mal considérée. Les vendeurs préfèrent souvent dire qu’ils sont informateurs, ambassadeurs, conseillers, etc. Pourquoi ce rejet psychologique ?Comme si la vente était synonyme de tromperie. Comment alors devenir un vendeur respecté qui respecte ses clients et prospects ?
