Comment faire une bonne découverte du client
L'entretien de vente décortiqué. Etape 2 : La découverte
La phase de découverte est sans doute la phase qui est le plus souvent occultée par de nombreux commerciaux. Nous y travaillons de manière très approfondie.
Lors de mes formations, je place souvent les apprenants en situation de prise de conscience de ce qu’ils peuvent améliorer. Pour ce qui concerne la découverte du client, je fais souvent une mise en situation où je suis un client qui rentre dans une agence de voyage et je dis simplement « bonjour, je voudrais voyager pour pouvoir me détendre… ».
Et là, c’est la ruée. Chacun y va de ses propositions et très peu se mettent vraiment à me poser les questions adéquates. Et cela même si je suis dans une salle avec 50 personnes. Les premières bonnes questions peuvent prendre de longues minutes avant d’arriver. Or pour faire de bonnes propositions de voyages il faut connaitre certaines choses sur les besoins du client qui les exprime parfois très difficilement. De plus, derrière le besoin exprimé il y a le besoin précis et sa cause... qui permettent de proposer LA solution adaptée précisément à la situation.
C’est donc certainement une étape sur laquelle de nombreux commerciaux peuvent progresser et même s’ils ont 10 ans d’expérience ou plus. C’est un constat que je fais depuis des années, lors de chacune de mes formations avec des commerciaux de divers secteurs. Nous allons voir comment...
Lors de l’étape 1, nous avons brisé la glace et fait tomber la tension de relation, en créant le lien. Nous pouvons maintenant partir à la découverte des besoins techniques et psychologiques de notre interlocuteur. C’est à cette condition que nous pourrons positionner notre produit en solution lors de la phase d’argumentation.
En fonction de l’information reçue, nous pourrons argumenter de manière bien adaptée en fonction ce qu’il nous aura confié.
Ce sera plus facile de lui faire acheter notre solution ! C’est pour cela que cette phase est cruciale.
Que faut-il connaître ?
- La situation du prospect par rapport au produit proposé :
- Comment fait-il actuellement ?
- Utilise-t-il des produits concurrents ?
- A-t-il un fournisseur ?
- …
- Ses habitudes, ses motivations d’achat (SONCAS)
- Son type de personnalité et les besoins psychologiques associés
- Le type d’informations nécessaires selon les produits ou services proposés
Il s’agit donc de faire un diagnostic le plus complet possible. C’est comme un médecin, quand il a un maximum d’informations sur son patient, ses symptômes, ses résultats aux divers examens, il peut faire un bon diagnostic et proposer le meilleur traitement.
Si vous connaissez les besoins du client et ce qu’il recherche comme solution, ce sera beaucoup plus facile de proposer vos produits !
Quelles questions poser ?
Votre questionnement ne doit pas être un interrogatoire. Vous devrez formuler des questions assez larges au début et ensuite creuser les réponses (voir notre article sur les types de questions).Il faut une stratégie de questionnement qui peut se résumer par cet exemple d'entonoir. Vous pouvez construire des questions pour chaque niveau.
Bien entendu, il faudra faire preuve d’une écoute très importante, reformuler et poser des questions pour bien comprendre et non pour répondre au plus vite.
Il s’agit de vente consultative.
Vous devrez éviter de plonger sur la première opportunité dévoilée pour présenter votre produit. Il vaut mieux poursuivre la découverte jusqu’au bon moment et avoir l’ensemble des informations pour faire une belle présentation sur les solutions que vous apportez.
Les questions (non exhaustives) à se poser pour se préparer :
Avant l’entretien :
- Que faut-il savoir ?
- Est-ce que je connais ses habitudes de travail ?
- Quels sont ses besoins pratiques ?
- A-t-il des difficultés particulières ?
- Quelles sont ses motivations d’achat ?
- Quel est son potentiel ?
- Comment savoir tout cela ?
- Avec quelles questions puis-je récolter le maximum d’informations ?
- Quelle est ma stratégie de questionnement ?
- Comment gérer les informations recueillies ?
- Puis-je prendre des notes pendant l’entretien ?
- Est-ce que j’ai préparé des questions de différents types ?
- …
Après l’entretien, pour pouvoir s’évaluer et s’améliorer :
- Est-ce que je pose des questions de contrôle ?
- Est-ce que je reformule ?
- Est-ce que je résume les informations reçues ?
- Est-ce que je laisse parler le client ?
- Est-ce que j’observe le non-verbal du client (et le mien) ?
Que faut-il noter ?
Il est essentiel de prendre note des informations importantes, notamment pour bien structurer l’argumentation et aussi pouvoir faire une offre précise ultérieurement.
A noter sur la partie gauche de votre feuille :
- Ce qui est nouveau dans ses propos
- Ce qui vous semble essentiel
- Des noms, dates, chiffres, …
- Prise de positions, anecdotes
- Difficultés rencontrées avec leur solution actuelle
Mise en ordre à droite par la suite
- Faire le point (résumer) en cours de conversation si possible (pauses)
Une fois l’information récoltée, vous pouvez reformuler et résumer les éléments essentiels pour vérifier que tout a été bien compris.
Une fois cela fait, vous pouvez passer à la phase d’argumentation. Cette fois, c’est vous qui allez parler de vos produits et présenter vos solutions.
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