Bernard Guevorts

Quels sont les besoins du client ?

Vente et Relation client
22 Février 2018
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La culture de la relation client (2)

Nous avons vu dans un article précédent à quel point la relation client avait évolué ces dernières années pour devenir une véritable culture, voire même un Art de la relation client.

Trop souvent encore, le client ne se sent pas écouté et tombe alors dans un état émotionnel négatif. Cela tient très souvent à de petits détails liés aux besoins psychologiques.

Les bases neurologiques de la relation client

Les travaux sur les neurosciences et la communication permettent de comprendre mieux ces réactions. Notre cerveau limbique (celui des émotions liées à la communication) réagit de manière automatique. Dès qu’il perçoit une « menace », ou une atteinte à sa liberté, il active le mode défense, c’est-à-dire dans ces cas-là souvent de la fuite ou de l’agressivité, ou de la passivité…. Ce n’est donc pas ce qu’il faut pour que le client vive une bonne expérience. (Voir notre article)

L’écoute de SON « problème », au contraire, va générer des émotions positives et n’enclenchera pas les réactions de fuite ou lutte citées ci-dessus.

Et pour aller plus loin l’idée est d’offrir au client une expérience qui va lui procurer du plaisir, des émotions positives ! On parle de Neuromarketing.

Cela ne concerne peut être pas tous le monde et les achats basiques, mais ceux qui ont l’argent et un pouvoir d’achat veulent vivre cette relation. De plus, chacun, quel que soit son budget, achète des choses indispensables à sa vie : télécoms, services bancaires, alimentation, loisirs, santé, livres, vêtements, matériel informatique, télévision, etc. Dans tous ces domaines, il y a beaucoup de concurrence et donc le moyen de se mettre en avant dans une meilleure relation avec le client.

Que veut le client ?

  • Le client veut vivre une expérience positive
  • Le client veut une expérience simple, sans contrariété
  • Le client veut être pris en compte individuellement
  • Le client veut être respecté
  • Le client veut être écouté
  • Le client veut des réponses rapides (des solutions)

Les actions à mener seront différentes selon le secteur mais il y a des bases communes : il faut créer un véritable lien avec le client de manière individuelle !

Chaque client doit être pris en considération !

Dire « bonjour » à un client qui entre dans une « boutique » n’est pas toujours la règle. Pourtant c’est une chose essentielle pour créer le lien. C’est-à-dire un vrai « bonjour » avec un visage ouvert et souriant et une disponibilité réelle !

Il y a donc là des efforts immenses à faire au Cameroun où les procédures multiples et les mauvaises habitudes viennent compliquer la vie des clients.

Nous sommes persuadés que, comme cela s’est fait dans d’autres pays, le client camerounais sera rapidement capable de faire des choix en fonction des expériences qui lui seront les plus agréables.

Les années à venir vont être les années de la culture client au Cameroun !

Car le client camerounais a les mêmes besoins psychologiques que ceux d’autres pays. D’autant plus que le client se rend maintenant compte que se faire maltraiter dans certaines structures commerciales ou bancaires n’est pas normal. Il se rend compte que d’autres font des efforts pour améliorer cela.

Il faut une véritable culture client visible dans toute l’entreprise. Cela doit venir de tout en haut et être vécu et partagé par tout le personnel. Cela se traduit par une préoccupation permanente pour adopter l'attitude client et les comportements et pensées qui vont avec.

Voici des exemples de pensées et de réactions possibles suite à la plainte d’un client. Seul un changement de mentalité permettra d’adopter la bonne approche qui est la dernière du tableau. D’après : Le grand livre de la vente. Nicolas Caron et Frédéric Vendeuvre, Dunod, 2008

C’est cette culture qui doit progresser et faire disparaître l’ancienne vision du client payeur qui est juste bon à nous faire vivre et à se taire… car il n’avait pas d’autres choix.Il faut comprendre à chaque niveau que celui qui paie le salaire est le client ! C’est lui qui permet à l’entreprise de vivre et de prospérer…

A propos de l'auteur

Bernard Guévorts

Bernard Guévorts


Je m’appelle Bernard Guévorts,  Je suis formateur depuis 20 ans, enseignant et coach en développement personnel et relations interpersonnelles. Mon métier c’est d’aider les personnes qui ont des difficultés à s’affirmer ou qui manquent de confiance en elles quand elles doivent prendre la parole en public ou qu'elles veulent convaincre leurs interlocuteurs et mieux communiquer. Je vous aide en apportant la confiance nécessaire pour vous aider à sortir de votre zone de confort . Je suis passionné par mon métier ! Je serais donc ravi de vous rencontrer dans une de mes formations ou pour un coaching individuel ! Vous allez vivre une expérience de formation tout à fait neuve qui va vous permettre de vous dépasser. A bientôt

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