Comment augmenter son nombre de clients et fidéliser sa clientèle

La culture de la relation client

Depuis une dizaine d’années, l’approche client a été totalement renouvelée en Europe. La terminologie « Relation client » s’est imposée face aux « techniques de vente ». Les stratégies marketing font de plus en plus appel à la culture client, stratégie client.

Depuis 1998 existe d’ailleurs une revue spécialisée dans le domaine : « Relation client ». Son numéro d’avril 2017 avait pour thème : Quand la culture client devient un art. Cela montre l’ampleur du changement.

Les anciens SAV (service après-vente) ont été remplacés (ou renforcés) par d’autres services plus en interaction avec les clients sur l’internet, les réseaux sociaux ou les téléphones mobiles. L’évolution du digital a révolutionné ce domaine par l’utilisation des données client (le Big Data) et cela continue à évoluer à grande vitesse. Attention cependant à ne pas tomber dans le piège de la technologie !

Ce qui fait la réussite de la relation client c’est l’humain.

Les études montrent clairement que des clients qui vivent une expérience d’achat agréable sont prêts à acheter plus et à rester fidèles. Au contraire, une expérience désagréable risque de faire partir définitivement le client. Tout est donc fait actuellement pour diminuer tout ce qui peut gêner l’expérience du client. Il faut simplifier au maximum.

Une énorme opportunité pour les structures commerciales au Cameroun !

Voilà donc l’opportunité que doivent saisir les structures qui voudront augmenter leurs ventes et leurs parts de marché : se démarquer de leurs concurrents par une véritable culture du client !

Cela n’est pas encore le cas dans de nombreuses structures camerounaises. Nous observons cela dans tous les secteurs : banques, commerces, quincailleries, centres commerciaux, telecoms, …  Il y a encore beaucoup trop d’irrespect du client dans de nombreuses entités. Non par volonté sans doute, mais par ignorance et anciennes habitudes néfastes. Ceux qui se démarqueront feront vite l’unanimité.

Les pistes actuelles de la Relation client

La tendance actuelle, est à la simplification. Plus le client vit une expérience simple et sans contrariété, plus sa satisfaction et sa fidélisation augmentent.

• Une étude récente a montré que le chiffre d’affaire peut être augmenté de 22 % si l’expérience des clients est améliorée !
• Une autre montre que 15 % des clients les plus fidèles contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise.

Les clients contents achètent plus et surtout reviennent !

Les efforts pour satisfaire le client se portent aussi sur la rapidité de la réponse à une demande, que ce soit par mail, par téléphone ou via les réseaux sociaux.

Il faut prendre les données sur la fidélisation dans le cadre d’un achat qui va au-delà du besoin vital. Il s’agit ici du plaisir de consommer… propre à la société de consommation et de marketing dans laquelle la société camerounaise rentre elle aussi.

Il faut sortir des anciennes façons de faire et voir le client autrement, car le client va très vite se rendre compte de son pouvoir. Ceci d’autant plus parce que maintenant il y a de plus en plus de choix possibles : nouveaux centres commerciaux, nouvelles pratiques d’achat en ligne, nouveaux produits dans divers secteurs, …

Une véritable concurrence s’installe et cela oblige les plus anciens à se remettre en question. Le monopole est fini !

Il s’agit pour les nouveaux arrivants de se positionner correctement dans le cadre de la culture client.

«There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.» Sam Walton (Walmart)

Dans un autre article nous traitons des besoins psychologiques du client (en rapport avec notre cerveau automatique).