Comment une objection peut vous aider à faire acheter

Dans notre approche de vente, la communication est au centre (voir notre modèle de vente Authentis). Nous avons vu que l'idée est de faire acheter plutôt que forcer une vente improbable. Cela exige une grande écoute de la part du commercial et une capacité à s’adapter à l’interlocuteur et ses besoins.

Répondre aux objections

Le traitement des objections va donc, demander la même exigence. Il ne s’agit pas de se ruer directement sur une réponse toute préparée, comme la plupart des commerciaux le font, encouragés par une hiérarchie parfois peu formée sur le processus de vente consultative et persuasive.

L’essentiel durant l’échange avec le client est de détecter ses attentes et ses difficultés parfois inconscientes. Il faut donc les faire émerger et nous avons vu cela dans la découverte du client. L’objection donc, loin d’être une mauvaise chose, est au contraire une possibilité d’aller plus loin et de creuser encore la connaissance du prospect.

A n’importe quel moment de l’entretien peuvent survenir des objections.

Cela peut se passer dès la prise de parole, pendant la phase de découverte ou pendant l’argumentation.

Une objection peut avoir plusieurs sens. Cela peut être une façon pour votre interlocuteur de se débarrasser de vous, de vous tester, de vous embêter volontairement… C’est aussi parfois le signe d’une mauvaise connaissance du produit ou du marché. Une objection vraie représente aussi un signe d’intérêt véritable pour votre produit et son utilisation pratique.

Il y a donc intérêt à se préparer aux objections et pas seulement sur le plan des réponses à donner mais aussi psychologiquement et mentalement.

L’enjeu est d’être en mesure de répondre de manière adéquate (contenu et manière de répondre) aux objections ou remarques qui seraient faites. Et surtout de profiter de l’objection pour continuer la découverte et parfois proposer des options ou services complémentaires...

Questions à se poser pour se préparer

• Comment savoir si c’est une vraie objection ?
• Quel est son style de personnalité (de quelle couleur est-il ?) (Voir notre article sur les styles de personnalités) 
• Comment vais-je répondre à sa question tenant compte de son style psychologique ? (Comment mieux communiquer en s'adaptant)
• Quels éléments de réponse vais-je utiliser ?
• Quel matériel vais-je utiliser ?
• Quel type de preuve aime-t-il ? (littérature, expérience pratique ?)
• Ai-je une anecdote pour renforcer ma réponse ?

Ce que je dois connaître

• Connaissance approfondie de mes produits.
• Connaissance du marché et des concurrents.
• Connaissance du client et de son style de personnalité (pour cibler la réponse).

Voici les étapes à respecter.

Il sera important de résister à l’envie de répondre de suite. Toutes les objections ne méritent pas une réponse. Ce sont parfois de simples expressions d’un point de vue ou d’un sentiment. Il est donc nécessaire de d’abord montrer que l’on a entendu. Il faut accuser réception et amortir si nécessaire. En cas de plainte et d’émotions, il faut faire preuve d’empathie et rester à l’écoute.

Voici un exemple de la manière de faire :

Un client dit : Ah les assureurs, tous des voleurs…

Inutile de rentrer dans un débat d’idée qui ne vous mènera nulle part ! Profitez-en au contraire :

Je comprends que vous puissiez avoir ce genre d’opinion, votre expérience vous a sans doute amené à penser cela, puis-je vous demander de m’en faire part ?

Ou : Apparemment vous avez de bonnes raisons de penser cela, puis-je vous demander de m’en parler ?

Et voilà, vous pouvez maintenant écouter ce que votre prospect va vous confier. S’il s’agit d’une simple boutade cela n’ira pas plus loin, s’il y a une réelle crainte, vous allez apprendre pourquoi. Et ce sera à vous de creuser les informations. Reformulez, demandez plus d’informations si nécessaire (voir découverte et questions).

Dès que vous avez assez d’éléments, vous pouvez alors donner une réponse en utilisant des éléments tangibles pour votre interlocuteur (avec des éléments de preuves). Il faut toujours rester focalisé sur des solutions à apporter.

Ensuite, vous pouvez vérifier si la réponse a été satisfaisante et attendre la confirmation, laissez-le réfléchir. C’est alors le moment de demander un essai de votre produit ou un accord partiel et de continuer votre argumentation avec d’autres éléments qui répondent à ses préoccupations.

Il y a d’autres alternatives possibles vis-à-vis de cela. Nous les approfondissons pendant les formations.

Attitudes et comportements clés

Pour être capable de répondre aux objections avec sérénité et confiance et donc avoir de l’influence et de la persuasion, il faut se sentir parfaitement légitime. Cela vous donnera l’affirmation et la confiance nécessaire (voir articles).

Il faut une approche assertive de respect de votre interlocuteur, avec de l’écoute et de l’empathie pour bien le comprendre et apporter les solutions nécessaires.

Laissez parler l’interlocuteur, favorisez l’expression de ses craintes et de ses questions. Tout cela permet d’approfondir votre découverte. Inspirez la confiance par votre maîtrise et votre compétence. Evitez une réponse impulsive trop rapide et directe, c’est le piège dans lequel tombent la plupart des commerciaux.

A bientôt dans nos formations pour commerciaux ou formation en ligne pour très bientôt.

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Bonne lecture !