Bernard Guevorts

Quelles questions utiliser pour découvrir mon client

Vente et Relation client
02 Mars 2018
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Nous avons vu dans l’article sur la découverte l’importance de récolter de l’information pertinente pour pouvoir apporter nos meilleures solutions. La façon de poser les questions est déterminante :

  • Avoir du respect et une attitude d’écoute.
  • Pouvoir s’adapter aux différents styles d’interlocuteurs.
  • Une bonne préparation préalable avec un objectif d’entretien clair (SMART) permettra d’être efficace et d’avoir une stratégie de questionnement (entonnoir).

Il ne faut pas hésiter à préparer des listes de questions à revoir régulièrement.

La qualité de la communication peut s’évaluer en fonction de la quantité et de la qualité de l’information reçue. Il est donc capital de poser les bonnes questions.

Les questions seront nécessaires à toutes les étapes : il faudra les adapter et utiliser certains types de questions en fonction des informations que l’on veut obtenir.

Les types de questions

De très nombreuses tentatives de classifier les types de questions ont été faites.  Vous trouverez donc sans doute d’autres approches.

Nous avons gardé ce qui nous semble le plus pratique pour vous :

  • Les questions ouvertes
  • Les questions fermées
    • Alternatives (oui-non)
    • Informatives
    • A choix multiples
  • Les questions suggestives
  • Les questions relais
  • Les questions miroir

Les questions ouvertes

Elles appellent des réponses explicatives qui vous donnent de l’information.

  • Comment, que, pourquoi, en quoi, à quoi …?
  • De quelle manière, de quelle façon ? Qu’est-ce que … ?
  • Pourquoi ? Pour quelle raison ?

Quand et pourquoi les utiliser ?

En début d’entretien pour créer le dialogue. Elles servent à connaître les habitudes, les motivations, les raisons d’achat, … Et aussi à demander des précisions.

Exemples :

  • Dans quelles situations utilisez-vous ce type de produit ?
  • Comment faites-vous votre choix ?
  • Qu’appréciez-vous chez votre fournisseur actuel ?
  • Que pensez-vous de … ?
  • Quels sont vos critères… ?
  • Qu’est-ce qui vous a amené à penser cela ?

Attention aux formes négatives et qui culpabilisent :

  • Pourquoi n’avez-vous pas … ?

Le « Pourquoi » a souvent une connotation négative (culpabilisateur), surtout à la suite de quelque chose qui vient d’être dit (une objection) par votre interlocuteur.

Une autre manière de faire est de poser la question avec une demande de permission. Utiliser une question fermée mais qui invite à en dire plus dans des domaines délicats (problèmes, objections, etc.) :

Exemple :

  • Pouvez-vous m’expliquez la raison pour laquelle… ?
  • Votre expérience vous a sans doute amené à penser cela de ce produit.
    • Puis-je vous demander de m’en dire plus ?
    • Puis-je savoir pourquoi ?

 

Les questions fermées

Elles appellent des réponses précises (oui, non,…).

Les réponses ne donnent donc pas d’explications sauf si votre interlocuteur est bavard.

 

 

Exemples :

  • Avez-vous déjà utilisé ce produit ?
  • Est-ce que cela vous convient ?
  • Est-ce par sympathie que vous choisissez cette marque ?
  • C’est l’efficacité du produit qui vous séduit ?

Certains auteurs considèrent que toute question donnant une information précise est fermée (un nombre, un endroit, un nom, …).

On parle de questions informatives (attention, cela fait très vite interrogatoire).

  • Qui, quand, où, combien, lequel ?

Exemple :

  • Combien pensez-vous pouvoir traiter de patients avec le XXX dans les 2 mois qui viennent ?
  • Dans les nombreuses formes que vous offre ce produit, y en a-t-il une que vous utilisez davantage ? Laquelle ?
  • Vous aimez faire du téléchargement de films ?
  • Qui prend la décision finale sur ce projet ?

Les questions à choix multiples sont également des questions fermées. Elles guident l'entretien. Ça ou ça ?

  • Préférez-vous le modèle standard ou celui avec les options ?
  • Vous prenez le rouge ou le blanc ?

Cela permet de relancer ou de guider le dialogue dans une direction souhaitée.

Quand et pourquoi les utiliser ?

A ne pas utiliser au début de l’entretien car cela risque de limiter très fort le dialogue et de faire interrogatoire.

Ce sont des questions idéales pour obtenir des accords partiels ou un accord final. Egalement pour avoir des informations précises ou une confirmation sur un point particulier.

Les questions suggestives

Ce type de questions cherche à influencer la réponse et à mettre l’interlocuteur vers le chemin du OUI. Ce sont des questions à utiliser avec prudence, elles sont très vite perçues comme manipulatrices et s’opposent à l’empathie. On risque de perdre une partie de l’information et les réponses peuvent être plus ou moins évasives. Il faut être certain des réponses.

Il y a différents types :

Interro-négatif :

  • Ne trouvez-vous pas que ce produit est bien adapté à votre besoin ?
  • Ne pensez-vous pas que c’est le bon moment pour vous décider ?

Question-réponse :

Dans le cas d’un interlocuteur peu causant :

  • Pourquoi hésitez-vous ? Parce que vous n’êtes pas rassuré sur sa fiabilité ?
  • Pourquoi l’appréciez-vous ? Pour sa sécurité ?

Auto-affirmation :

  • Suis-je assez clair sur ces nouvelles conditions ?
  • On fait comme cela ?

Quand et pourquoi les utiliser ?

Pour réorienter la discussion, pour mettre une certaine pression avant une demande d’engagement et aller vers le OUI.

Pas au début de l’entretien !

Les questions relais

« Ce sont les courroies de transmission du dialogue.» (Lionel Bellenger)

Elles montrent de l’empathie. Elle ne donnent pas l’impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue.

  • C’est à dire ?
  • Par exemple ?
  • En quoi ?
  • Par rapport à quoi ?
  • Dans quelle mesure ?
  • Sur quels critères ?
  • En quel sens ?
  • A quelle condition ?
  • Sur quel plan ?
  • Dans quel cas ?

Quand et pourquoi les utiliser ?

Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l'interlocuteur à parler et à donner plus d'informations. Il faut les utiliser le plus souvent possible pour aller au bout de l’info. Cela permet de demander des précisions sur des prises de positions parfois rigides ou rapides.

Exemples :

  • Réaction : Oh, ce n’est pas très pratique !
  • Réponse : En quoi, dites-moi… ?
    •  
  • Réaction : Je le trouve cher !
  • Réponse : Sur base de quels critères ?

Les questions miroirs

Elles consistent à répéter interrogativement ce que l’interlocuteur vient de dire. C’est une technique d’empathie qui permet de relancer le dialogue et d’approfondir la découverte de l’interlocuteur. Ne pas utiliser de façon systématique : cela fait perroquet !

Quand et pourquoi les utiliser ?

Pour créer un climat favorable de compréhension et de confiance, ce type de questions n’est pas agressif et est plus subtil que le « pourquoi » qui amène plutôt des justifications.

  • Réaction : ce produit, j’en attendais plus !
  • Réponse : vous en attendiez plus ?
    •  
  • Réaction : Je le trouve cher !
  • Réponse : Vous le trouvez cher ? Ou simplement : Cher ?

Voilà donc votre boite à outils de questions !

Il vous reste à en construire un maximum en pensant à vos produits, vos services, et les domaines dans lesquels vous avez besoin de réponses (processus de décision, procédures d’achats et de paiement, contraintes du client, etc.). Inspirez-vous de l'entonnoir ci-dessous pour déterminer les domaines de questionnement insispensables.

La stratégie de votre questionnement va assurer la qualité des réponses reçues et donc aussi la capacité à argumenter de manière très ciblée.

A propos de l'auteur

Bernard Guévorts

Bernard Guévorts


Je m’appelle Bernard Guévorts,  Apporteur de confiance ! Je suis formateur depuis 21 ans, enseignant et coach en développement personnel et relations interpersonnelles. Mon métier c’est d’aider les personnes qui ont des difficultés à s’affirmer ou qui manquent de confiance en elles quand elles doivent prendre la parole en public ou qu'elles veulent convaincre leurs interlocuteurs et mieux communiquer. Je vous aide en apportant la confiance nécessaire pour vous aider à sortir de votre zone de confort . Je suis passionné par mon métier ! Je serais donc ravi de vous rencontrer dans une de mes formations ou pour un coaching individuel ! Vous allez vivre une expérience de formation tout à fait neuve qui va vous permettre de vous dépasser. A bientôt

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