Comment créer le lien avec le client ou le prospect
L'entretien de vente décortiqué. Etape 1 : créer le lien.
Nous avons eu l’occasion de présenter brièvement notre modèle de vente dans un autre article. Nous avons vu que l’approche préconisée est une approche centrée sur le client et où la communication est au cœur du processus. Nous revenons donc plus en détail sur les différentes étapes du cycle de vente.
Il s’agit pour nous d’une démarche de vente basée sur une véritable relation avec le client. La communication ne peut être véritable et authentique que si un lien est créé. La première étape de l’entretien sera donc celle qui nous permettra d’établir le contact et créer le lien !
Inutile de se ruer dans une présentation du produit et une argumentation quand le client n’est même pas attentif à votre présence et vos propositions.
La rencontre avec le client ou le prospect est toujours un moment clé. Chaque rencontre est une nouvelle rencontre.
Il y a d’abord une phase « d’observation » pour les deux partenaires. La plupart du temps, cela est inconscient. C’est ce qu’on appelle « la première impression », valable particulièrement lors d’un premier contact. On n’a pas deux fois la chance de faire une bonne première impression.
Même si nous avons déjà vu l’interlocuteur ou si nous le connaissons bien, il est nécessaire de ne pas négliger cette phase qui va déterminer le climat de la relation et l’atteinte de notre objectif par rapport à cet entretien. Beaucoup de commerciaux ne progressent plus chez des clients ou prospects qu’ils connaissent pourtant bien. Il y a une lacune dans la préparation et la manière dont l’entretien sera introduit.
Dans cette phase d’introduction, le non verbal est très important. C’est lui qui fera pencher la balance émotionnelle vers un ressenti positif ou négatif. Je vous renvoie à l’article sur comment faire une bonne première impression en utilisant comme moyen mnémotechnique la technique 4 x 20.
Il faudra donc faire preuve d'authenticité dans l'intérêt que nous portons pour le client, car le non verbal ne ment pas ! Votre sourire doit être véritable.
Un commercial d'expérience m'a dit un jour dans une formation : "Quand je rentre chez un prospect, je cherche toujours quelque chose qui me le rend sympathique." De cette façon vous allez montrer une sympathie véritable et visible sur votre non verbal et audible dans votre voix.
Comment bien se préparer à cette rencontre :
L’objectif de cette phase ne doit pas être oublié. Il s’agit d’entrer en relation, de casser la glace et d’établir le contact.
Il faut susciter l’intérêt en suggérant dès le début le bénéfice pour l’interlocuteur et créer un climat de confiance.
Il y a donc une série de questions à se poser :
- Qui vais-je rencontrer ? Est-ce que je connais son nom ?
- Quelles sont les informations en ma possession ?
- Quel est l’objectif de l’entretien ?
- Que vais-je lui dire pour me présenter ?
- Quel est le bénéfice pour lui ?
- Comment vais-je formuler le bénéfice initial personnalisé (BIP) ?
Votre présentation doit être courte et inclure ce que j’appelle le BIP (le Bénéfice Initial Personnalisé). Il s’agit de dire ce que vous êtes venu faire et ce que cela va apporter à votre prospect. C’est un pitch court (voir règles générales du pitch et exemples).
Nous préconisons de ne pas commettre l’erreur de parler trop de soi ou de son entreprise (mon objectif, mon entreprise, mon produit, …) mais de projeter tout cela dans la sphère de l’interlocuteur (je viens vous présenter…, je viens voir comment nous pouvons ensemble…, suite à notre dernier entretien, je suis venu avec une solution pour…).
L’important est de montrer votre disponibilité, votre écoute et votre assurance. Le sourire et votre ouverture sont bien sûr de rigueur (voir 4x20).
Cette courte introduction (et votre attitude générale) est censée créer le lien rapidement avec la personne en face de vous. Cela vous permettra d’entrer dans la phase suivante, celle de la découverte.
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