Comment faire acheter plutôt que de vouloir vendre à tout prix
La vente est en général assez mal considérée. Les vendeurs préfèrent souvent dire qu’ils sont informateurs, ambassadeurs, conseillers, etc.
Pourquoi ce rejet psychologique ? Comme si la vente était synonyme de tromperie.
Il faut bien dire que la notion de client est parfois assez floue (en tout cas c'est encore la cas au Cameroun, où je vis). Dans beaucoup de structures de vente ou de services, le client est très mal considéré, non écouté et souvent non respecté. J’en ai fait moi-même les frais plusieurs fois, jusqu’à avoir des conversations très houleuses avec des employés ou des directeurs (banques, administrations, …). Il faut pourtant rappeler que ce sont les clients qui permettent de payer le salaire de ces commerciaux qui ne les respectent même pas.
Comment alors devenir un vendeur respecté qui respecte ses clients et prospects ?
Les techniques de vente ont beaucoup évolué ces dernières années avec l’évolution des clients eux-mêmes. La vente se fait de plus en plus via Internet, les clients se renseignent auparavant, sont devenu très exigeants et veulent souvent un service après-vente fiable. Cela commence aussi au Cameroun.
Le vocabulaire a aussi changé : on parle plutôt de « faire acheter » que de « vendre ». On parle de « relation client » et de fidélisation. Il suffit de voir les blogs et sites consacrés à la vente pour s’en rendre compte.
Fidéliser les clients est un levier de croissance trop souvent négligé, qui coûte moins cher que de conquérir de nouveaux clients et en perdre tout autant.
La plupart des grandes sociétés ont mis des stratégies en route ces dernières années pour aller dans ce sens.
Donc ceux qui, au Cameroun, vont comprendre et surtout appliquer cela vont distancer très vite leurs concurrents !
Il est donc capital dans cette nouvelle approche de vente, proche du partenariat, de s’intéresser vraiment et sincèrement au client (nous avons vu que le non verbal ne ment pas !). Cela change complètement la structure de l’entretien de vente.
Auparavant, il fallait aller vite vers une argumentation préparée, apprise par cœur et identique pour tous ! Le but était de convaincre l’interlocuteur et « forcer » l’engagement.
L’approche de vente actuelle exige de découvrir les besoins et les motivations du client pour lui offrir des solutions.
Bien entendu, cela ne doit pas se traduire par une manipulation de l’interlocuteur en jouant sur ses « points faibles ». Il faut rester dans une éthique de communication et chercher une situation de gagnant-gagnant.
Les phases de la vente (Modèles Authentis)
Nous avons choisi l’étoile à 5 branches pour représenter le processus de vente et son équivalent de relation clients (pour les non commerciaux de l’entreprise qui peuvent faire échouer la fidélisation par une mauvaise communication). Chaque sommet de branche représente une étape du processus. Le corps de l’étoile représente tous les aspects de la communication.
Notre vision de la vente est basée sur le dialogue et le respect mutuel. Cela implique l’écoute, l’empathie et la recherche de solutions équilibrées.
Les étapes de la vente :
Préparation :
- Préparer les éléments nécessaires à la visite proprement dite (informations, analyses, décisions, …) et assurer le suivi.
- De cette phase de préparation devra émerger l’objectif de la visite.
Introduction de la visite :
- Débuter la relation et susciter l’intérêt pour être écouté. Créer le lien !
- Cela nécessite de faire attention au non verbal, de sourire, d’être ouvert, d’écouter et de s’adapter (voir article ).
Découverte du client :
c’est la phase la plus importante ! Souvent négligée.
- Recherche des besoins et motivations de l’interlocuteur.
- Poser des questions (ouvertes surtout !), l’écouter, observer, creuser, synthétiser.
Argumentation :
- Proposer une solution. Donner des avantages et des bénéfices.
- Traiter les objections. Reformuler, écouter, répondre…
- Obtenir des accords partiels.
Conclure
- Amener l’interlocuteur à prendre sa décision. Être assertif, oser demander.
Nous reviendrons plus en détail dans d'autres articles.
J’ai eu l’occasion de former des centaines de commerciaux et seuls ceux qui possèdent vraiment un réel intérêt pour le client et en plus une excellente maîtrise de leurs produits et/ou services, deviennent des top-performers !
Soyez parmi eux !
