Comment dire non et se sentir bien

Dans la vie professionnelle comme dans la vie privée, il est fréquent de se retrouver dans des situations où nous sommes dans l’obligation de dire non ou dans l’envie de dire non. Cela n’est jamais facile et il est intéressant de se pencher sur cela pour comprendre pourquoi et surtout pour voir comment le faire au mieux, dans l’intérêt de soi-même, et aussi de la relation avec nos interlocuteurs.

C’est dans le domaine de la vente que je suis le plus souvent confronté à la demande des commerciaux qui me demandent comment dire « Non » à certains clients demandeurs de services ou d’octroi de réductions. Dans ce cas de figure, il est fréquent que les procédures ne permettent pas aux commerciaux de faire certaines remises aux clients ou de satisfaire des demandes de cadeaux ou privilèges particuliers. Ce n’est évidement pas facile pour la plupart d’entre eux, en particuliers les plus timides. Il est important de garder la relation commerciale et qu’elle soit gagnant-gagnant au maximum.

Dans la vie personnelle, nous sommes parfois amenés à vouloir dire non à certaines demandes et, dans ces cas là, c’est souvent notre propre décision qui est mise à l’épreuve. Nous n’avons pas envie de dire « oui », mais nous ne savons pas comment le dire et oser dire « non ». (voir aussi nos réflexions et citations sur le sujet)

Pourquoi est-ce si difficile dans ces diverses situations ?

Dire « non » est difficile pour diverses raisons, psychologiques pour la plupart. Pour beaucoup de personnes, il s’agit avant tout d’un manque d’affirmation de soi. Selon le type de personnalité, nous sommes plus ou moins timides, réservés, introvertis, focalisés sur la relation aux autres et, dans ces cas-là, dire « non » est difficile car on a peur de diverses choses :

1. Que va penser l’autre ( jugement, critiques, …)
2. Peur de blesser
3. Peur de casser la relation
4. Peur de s’affirmer
5. Peur de déplaire
6. Peur de devoir se justifier et s’expliquer
7. Etc.

Notre éducation et nos croyances ont également un rôle. Pour certains, il est important de faire plaisir, de rendre service, d’être poli et respectueux… Cela est renforcé selon la typologie de la personnalité. (Voir article).

Le problème de ce genre d’attitude, c’est que cela se renforce de plus en plus avec le temps. En effet, ne pas s’affirmer va influer sur l’estime de soi et la confiance en soi. Moins on ose et moins cela va nous aider dans le futur à oser le faire. Cela risque d’apporter de nombreuses frustrations et des conséquences importantes dans la vie de tous les jours. Dire oui aux autres ne doit pas vous condamner aux émotions négatives.

« Lorsque vous dites oui aux autres, faites en sorte de ne pas dire non à vous-même. » Paulo Coelho

La bonne nouvelle, c’est que cela marche dans l’autre sens. En effet, si vous osez dire « non », vous allez renforcer votre confiance et votre estime de vous-même et donc cela va aider à être plus affirmé la prochaine fois.

Il est clair que l’important est de rester en accord avec vos valeurs internes. Dire non par égoïsme et par paresse ne va pas vous rendre fier de vous. Il est donc important de bien comprendre pourquoi on dit « non » ou « oui ». Cela engage notre être entier.

Il est donc essentiel de rechercher une attitude assertive, qui vous permettra d’être authentique et en accord avec vous-mêmes. Cela va vous donner la légitimité nécessaire pour se sentir à l’aise et cela va se voir dans votre non verbal. C’est cela qui vous permettra de vous sentir bien, sans culpabilité. (voir article sur l'assertivité)

Le non verbal va révéler votre attitude ! Et cela va jouer énormément dans la manière dont votre réponse va être perçue. Un non verbal vrai aura un impact sur votre interlocuteur qui sera meilleur, même si la réponse est négative. Dire « non » en étant gêné ne va pas être très crédible et laissera des traces.

Notre vidéo pour adopter une attitude de confiance

Comment dire « non » ?

Le premier travail sera donc sur la légitimité et l’attitude affirmée. C’est un travail mental. Qui va se répercuter sur les émotions et le corps.

Dans le cadre professionnel, ce qui nous permet d’être légitime est le respect des règles, des procédures, et surtout le professionnalisme. Si vous connaissez vos produits, votre marché, vos concurrents, votre environnement, vos clients, de manière experte, vous vous sentirez à l’aise en toutes circonstances.

Dans le cadre personnel, c’est le respect de vos propres valeurs, de vos objectifs, de vos priorités (ce qui est important pour vous), de vos envies du moment. Il est important de se respecter soi-même et de ne pas se sentir en infériorité tout en respectant l’autre (voir le schéma sur la posture mentale ci-dessous).

Cette attitude vous aidera à adopter les comportements adaptés et les techniques qui pourront être utilisées pour dire non de manière respectueuse.

Quelques techniques pour vous aider à dire "non"

Les techniques utilisées sont pour la plupart celles que nous avons déjà décrites dans l’article sur les techniques d’affirmation de soi. Nous allons les revoir et les adapter dans des situations où il faut dire non.

La première chose est de bien appliquer l’attitude affirmée décrite plus haut. Même si nous ne sommes pas à l’aise et en confiance, il faut alors jouer la confiance ! Adoptez les postures qui montrent de la confiance et très vite cela vous aidera à en avoir vraiment. C’est une question d’entraînement et d’expériences.

Pour renforcer l’attitude, il est important d’adopter un langage adapté.

Le « je »

L’utilisation du « je » est importante. Le « je » est la base de votre affirmation. Cela donne l’assise nécessaire qui montrera votre responsabilité et votre affirmation légitime.

« Je ne peux accéder à votre demande » plutôt que « tu demandes des choses impossibles » ou « votre demande n’est pas recevable ».

Lorsqu’un client vous demande un service que vous ne pouvez pas rendre car les procédures ne vous le permettent plus :

« Je ne peux malheureusement plus vous accorder ce genre de services, nos procédures internes ayant changés. Cependant, je vais voir quelles seront les possibilités alternatives pour continuer à vous remercier pour votre fidélité. »

Proposer une solution 

Proposer une solution alternative ou une discussion sur les solutions possibles, sont aussi des approches importantes. Dire "non" à quelqu’un peut être frustrant pour lui quand il reçoit le message. Entendre qu’une solution est envisagée va calmer un peu ses ressentis négatifs.

Je ne peux pas te faire ce travail aujourd’hui, mais je peux me libérer demain après midi, qu’en penses-tu ?

Exprimer son ressenti et faire une demande

Dire « non » vous permet aussi d’exprimer votre ressenti face à certaines demandes répétitives. Pour le faire de manière efficace, il ne faut pas mélanger les émotions, jugements, et les faits reprochés. Il faut partir des faits.

Cela fait bientôt deux semaines que tu me demandes de venir avec toi pour participer à cet événement. J’ai déjà répondu « non » à plusieurs reprises et je dois avouer que cela me met très mal à l’aise et c’est encore le cas aujourd’hui.

Voir notre vidéo sur comment donner du feedback et utiliser le "je"

Vous exprimer va faire prendre conscience à l’autre votre véritable ressenti. Vous pouvez aller plus loin en lui faisant part de vos besoins et lui faire une demande précise (avec la CNV) ou en proposant une solution (avec le DESC).

Communication non violente (CNV)

Observation : décrire la situation, les faits

Cela fait bientôt deux semaines que tu me demandes de venir avec toi pour participer à cet événement et j’ai déjà répondu « non » à plusieurs reprises.

Mon ressenti

Je dois avouer que ton insistance me met très mal à l’aise et c’est encore le cas aujourd’hui.

Exprimer le besoin lié au ressenti !

J’ai besoin de me sentir respecté dans mes choix et c’est important pour moi que notre relation soit renforcée par cela.

Faire une demande

Je te demande donc de bien vouloir respecter mon choix quand je te dis « non » et de ne pas insister.

Es-tu d’accord ?

Le DESC :

Cette structure est assez proche de la CNV dans certaines de ses étapes. Le but ici est de chercher une solution. Cela convient bien dans le cadre professionnel. La CNV est aussi utile dès que des émotions sont présentes et des situations répétitives.

Décrire les faits : Décrire précisément les faits ou comportements

Cela fait bientôt deux semaines que tu me demandes de venir avec toi pour participer à cet événement et j’ai déjà répondu « non » à plusieurs reprises.

Exprimer : Dire ce que cela provoque chez vous (sentiments, émotions, …) et/ou exprimer les conséquences matérielles de la situation

Je dois avouer que ton insistance me met très mal à l’aise et c’est encore le cas aujourd’hui. J’aime être respecté dans mes décisions.

Solution : Proposer ou discuter une modification réaliste de la situation ou du comportement

J’aimerais que nous discutions de cela ensemble pour que cela ne se reproduise plus dans le futur.

Conséquences : Intéressez-le à votre solution et aux conséquences possibles pour lui de l’accord (accord Win-Win)

Cela nous permettra de continuer à renforcer notre relation dans le futur.

Question ouverte : qu’en penses-tu ?

Ou question fermée : es-tu d’accord ?

Ces exemples sont plutôt dans le domaine personnel. Dans le domaine professionnel, c’est souvent plus simple car le volet émotionnel n’est pas aussi important. (voir vidéo sur le DESC)

Ce sont des structures de langage très efficaces si elles sont bien construites, c’est-à-dire s’il n’y a pas de jugement, pas d’accusation, et pas de mélange entre émotions et faits. Il faut commencer par les faits, qui doivent être indiscutables ! Pas d’interprétations, pas d’approximations… Il faut être très précis, comme si la scène était filmée et qu’on la décrit.

Dans le cadre professionnel cela permet de trouver des solutions à des situations où vous vous sentez un peu méprisé ou en tout cas oublié par vos collègues ou clients, ou même votre manager.

Cela fait la troisième fois que je me présente à un RDV que vous m’aviez proposé, et la troisième fois que je ne peux être reçu suite à vos obligations.

Cette situation que je comprends est déplaisante pour moi et me met dans des difficultés d’organisation par rapport à ce projet que vous voulez organiser.

Je vous propose de discuter rapidement ensemble de ce qui vous conviendrait le mieux pour pouvoir se rencontrer de manière plus approfondie.

De cette manière, nous pourrons continuer notre collaboration de manière optimale

Qu’en pensez-vous ? 

Le disque rayé

Cette autre technique permet de ne pas donner de justification à la personne qui vous harcelle par ses demandes. Vous ne devez pas vous justifier sur tout. Le disque rayé consiste à répéter la même chose à plusieurs reprises pour ne pas donner d’éléments à la personne trop insistante pour qu’elle les utilise pour reformuler une autre demande.

Dans le cadre commercial, cela marche assez bien.

Répéter la réponse autant de fois qu’il le faut sans s’énerver et sans justification ou explication.

Je ne peux vraiment pas vous faire cette remise

- Allez faites un petit effort

Je ne peux vraiment pas vous faire cette remise

- Enfin vos concurrents, ils font des remises, ...

Je ne peux vraiment pas vous faire cette remise

Si trop d'insistance de l’interlocuteur, vous pouvez retourner vers la négociation mais en position de force. Demander une compensation.     

Et que seriez-vous prêt à faire dans ce cas ?

Le coussin (édredon) ou brouillard

Cette technique appelée brouillard par certain ou édredon, selon le contexte, permet de ne pas tomber dans le piège d'une discussion sans intérêt ou de faire face à des critiques et jugements sans devoir se justifier. Etre affirmé ne veut pas dire qu’il faut toujours défendre sa position. Il est inutile de s’opposer aux sentiments ou opinions de quelqu’un d’autre. Il a le droit de les avoir et ne changera pas spécialement d’avis.

Donc, si vous ne voulez pas entrer dans une discussion stérile, utilisez la technique du coussin, amortissez ce que vous dit la personne sans y donner de justification. C’est comme dans le brouillard, il ne faut pas donner de prise ou d’éléments qui vont entretenir une discussion ou dispute stérile. Il s’agit aussi de clarifier ce qui est dit éventuellement.

Face à la critique : Amortir le choc et recadrer (empathie) sans justification :

Si ce que dit l’autre est un fait indiscutable :

Répondre "c’est vrai" … vous avez raison, c’est un fait.

- Tu es en retard comme toujours !

C’est vrai, aujourd’hui je suis en retard de 10’.

Si ce que dit l’autre est une simple opinion :

Répondre "c’est possible" ou  "c’est une opinion", …  Vous pouvez  le penser.

Tu es toujours en retard

C’est possible, c’est ton opinion ou Cela m’arrive parfois.

Si ce que dit l’autre est un sentiment (affectif)

C’est votre sentiment, je peux comprendre ce que vous ressentez, …

- Tu n’es pas agréable aujourd’hui :

C’est possible, c’est ton ressenti.

ou Cela m’arrive parfois.

- T’es pas sympa, tu aurais dû me le dire.

C’est vrai, je ne peux penser à tout.

Ou Il m’arrive d’oublier certaines choses.

Ou Je comprends que tu le souhaitais, mais je voulais être seul.

Avec ces techniques, vous devriez être en mesure de pouvoir vous affirmer avec efficacité. L’important reste votre attitude intérieure !

Il est possible d’exprimer clairement, sans heurter, ce que vous voulez ou ne voulez pas. Vous pouvez combiner plusieurs techniques. Après avoir donné un feedback ou avoir amorti avec le coussin, vous pouvez faire un DESC, par exemple.

Pour cela, il faut vous entraîner à renforcer votre estime et votre confiance en vous entraînant sur des situations plus simples, sans grands enjeux mais qui vous aideront beaucoup. Au restaurant, dans les transports en commun, avec des amis, la famille, les enfants, … Sortez de vos habitudes de « soumission » et osez dire oui à vous-même ! (Comment sortir de sa zone de confort)

Soyez vous-même, soyez authentique !

Biblio :

http://www.se-sentir-capable.com/savoir-dire-non-3-techniques/

Des exemples sur la technique du brouillard :

http://fugues.canalblog.com/archives/2011/07/01/21542867.html

https://www.affirmation-de-soi.info/comment-utiliser-la-technique-du-brouillard.php