Pourquoi dire « Merci » au lieu de « désolé »

Il y a quelques mois, je lisais un article qui proposait de dire « merci » plutôt que « désolé ». Je dois dire que cette approche est plutôt intéressante sur le plan psychologique aussi bien pour celui qui le dit que celui qui reçoit le message.

En effet très souvent nous disons « je suis désolé », de manière plutôt automatique, sans vraiment y mettre de l’empathie et cela est généralement très facilement perçu par l’autre. Et si l’on est sincère dans ses excuses, cela peut aussi avoir un effet de culpabilisation et d’impact sur l’estime de soi, cela peut faire basculer l’attitude vers une posture de soumission plutôt que d’affirmation de soi.

Il est donc intéressant de réfléchir sur cela ensemble.

Penons l’exemple classique d’un retard : vous arrivez 20’ en retard à un RDV. Plutôt que de dire que vous êtes désolé, ce qui ne va pas vraiment plaire à votre interlocuteur, cela étant pris plus pour une excuse et une justification, dites : « je te remercie d’avoir attendu » ou « merci d’avoir patienté ». Cela change tout pour l’interlocuteur. Il est mis plutôt en avant et on fait preuve de plus d’empathie vis-à-vis de lui. Et pour celui qui dit merci, il y a moins ce sentiment de devoir s’excuser, et se soumettre, qui sont souvent des réactions instinctives et inconscientes.

L’attitude à adopter est donc d’une part d’accepter l’erreur ou le préjudice qui a été commis vis-à-vis de quelqu’un et ensuite de faire preuve d’empathie et valoriser ce qu’il a fait en le remerciant. C'est tout à fait en convergence avec les techniques d'assertivité.

J’avoue que, depuis, je fais très attention à cela et très souvent je remercie plutôt que de dire je suis désolé, et cela marche vraiment. L’impact chez l’interlocuteur est plus positif, et compréhensif.

J’ai proposé cela dans plusieurs de mes formations, notamment chez les commerciaux qui doivent parfois traiter des plaintes clients.

Si un client vous dit que le produit qu’il a acheté ne fonctionne pas, lui dire nous sommes désolés, ne va pas vraiment lui faire plaisir.

Préférez donc :

Je vous comprends vraiment monsieur, à votre place je ne serais pas content non plus. je vous remercie vraiment pour votre temps perdu et votre démarche. Nous allons faire rapidement le nécessaire pour corriger cela. Nous vous présentons nos excuses sincères (il n’est pas interdit de présenter ses excuses, au contraire, mais il faut le faire de manière claire et sincère).

Il s’agit donc dans cette approche du « merci », d’être vrai, affirmé et respectueux des autres.

Je vous propose d’essayer et de nous dire en commentaires comment cela s’est passé pour vous.