Bernard Guevorts

Quelles sont les compétences de l’intelligence émotionnelle

Développement personnel
20 Juin 2019
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Depuis une vingtaine d’années maintenant, on parle de plus en plus d’intelligence émotionnelle (IE). C’est un sujet qui fait parfois encore débat. Certains n’ont jamais voulu croire que le quotient émotionnel (QE) était plus important que le quotient intellectuel (QI). En effet, plusieurs études et surtout des enquêtes de terrain et des témoignages ont clairement montré que les personnes qui avait un QE plus élevé avaient plus de chance de réussir.

C’est en particulier vrai pour les managers. Ceux dont le QE est élevé (et avec un QI élevé) font partie des grands leaders et visionnaires. Ce sont les deux volets du leadership : chaleur et force. Pour ceux qui voudraient en savoir plus, je vous renvoie au livre de Daniel Goleman (Intelligence émotionnelle, T2) qui a étudié spécifiquement l’importance de l’IE dans l’entreprise et chez les managers et leaders.

Je vous ai déjà parlé à plusieurs reprises de ce thème et surtout aussi de mon expérience dans la formation des managers et de leurs difficultés face à la relation avec leurs collaborateurs et leurs collègues.

Si nous nous focalisons un peu plus sur les compétences de l’IE, cela permettra de mieux comprendre pourquoi c’est si important.

Plusieurs modèles d’intelligence émotionnelle existent. Je ne vais pas entrer dans les détails. Ce qu’il faut retenir c’est qu’ils se rejoignent tous sur les éléments essentiels et surtout les compétences clés. Ainsi, dans les principaux modèles, la conscience (ou perception) des émotions et leur maîtrise constituent des caractéristiques-clés d’une personne émotionnellement intelligente. Les modèles diffèrent surtout dans les moyens mis en œuvre pour faire des tests de mesure de QE.

Nous allons partir du modèle de Goleman pour découvrir les compétences-clés et ensuite nous étudierons celui d’Ilios Kotsou qui présente les choses dans un aspect de développement des compétences en pratique.

Daniel Goleman a publié son premier livre, Emotional intelligence, en 1995. Ce n’est pas lui l’inventeur du concept mais il l’a vulgarisé mondialement. La première utilisation de ce terme vient de Salovey et Mayer (1990). Ils définissent l’intelligence émotionnelle comme « une forme d’intelligence qui suppose la capacité à contrôler ses sentiments et émotions et ceux des autres, à faire la distinction entre eux et à utiliser cette information pour orienter ses pensées et ses gestes ».

Goleman dans ses livres va donner toute une série de compétences qu’il va d’ailleurs revoir au fur et à mesure de ses publications pour donner, en 2001, une version basée sur 4 piliers et une vingtaine de compétences, basée sur la conscience et la maîtrise de soi et des autres. Cela a l'air assez simple, mais chaque compétence pourrait être développée dans de nombreux comportements à appliquer sur le terrain. Nous y reviendrons.

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Nous allons nous intéresser à ces 4 grandes habiletés sur lesquelles je reviendrai sans doute plus en détail dans d’autres articles.

Les compétences personnelles

La conscience de soi

Le premier aspect qui semble essentiel est la conscience. Il faut avoir conscience de nos émotions et de celles des autres. Cela a l’air évident mais ce ne l’est pas. En étudiant les managers en entreprise, Goleman et d’autres se sont rendu compte que certains étaient considérés comme des tyrans. Ils étaient très autoritaires, peu expressifs et étaient souvent craints de leurs collaborateurs. Ces managers arrivent à certains résultats économiques mais souvent sur le plan humain ce n’est pas génial. Beaucoup de turn-over dans le personnel, absentéisme, manque de motivation… Cependant, d’autres managers de même niveau obtiennent des résultats très différents, supérieurs généralement et surtout sur le plan humain dépassent les attentes.

En étudiant les choses de plus près, on se rend compte que certaines personnes n’ont pas la conscience de leur émotions et de celles des autres. Ils ne se rendent pas compte de l’impact de leur comportement. Ils n’ont pas conscience de leurs points forts et surtout des points faibles dans ce domaine.

Ce n’est pas de la mauvaise volonté, c’est une absence de conscience et d’attention pour cela.

Goleman parle de conduite d’aveuglement et cite des comportements comme l’arrogance, la recherche du pouvoir, la pression constante mise sur les collaborateurs, le rejet des critiques, la recherche de reconnaissance… Beaucoup de dirigeants ont une vision idyllique d’eux-mêmes et surévaluent leurs capacités relationnelles.

Voici les compétences qui vont être nécessaires pour renforcer cette conscience de soi :

  • La conscience de soi émotionnelle : savoir reconnaître ses émotions et leurs effets.
    • Ceux qui possèdent cette compétence savent quelles émotions ils éprouvent et pourquoi. Ils comprennent les liens qui existent entre leurs sentiments, leurs pensées et leurs actes. Ce sont généralement leurs valeurs qui les guident vers leurs buts.
  • Savoir s’autoévaluer avec précision : connaître ses ressources, ses capacités et ses limites intérieures.
    • Il est important de connaître ses forces et ses faiblesses et de pouvoir prendre du recul et savoir rire de soi.
    • Ceux qui possèdent cette compétence sont réfléchis, capables de tirer les leçons de l’expérience et sont ouverts aux critiques, aux nouveautés et sont capables d’apprendre et de s’enrichir sans cesse.
  • La confiance en soi : un fort sentiment de sa dignité et de ses capacités personnelles.
    • Ceux qui possèdent cette compétence font preuve d’assurance dans les relations interpersonnelles et ont de la « présence » et du charisme.
    • Ils sont capables de défendre leurs points de vue même s’ils sont impopulaires. Ils prennent des risques pour ce qu’ils estiment juste.
    • Ils sont capables de prendre des décisions malgré les incertitudes et les pressions.

La maîtrise de soi

Nous avons vu précédemment que, régulièrement, nous pouvons tomber dans des émotions parfois importantes. Le stress peut nous submerger, la colère nous envahir et cela sans que nous puissions les arrêter.

C’est là justement que nous devrions être capables de dire NON à nos pulsions. Cela passe par la capacité à éveiller notre préfrontal pour inhiber l’amygdale responsable de notre état en mode survie, comme nous l’avons vu dans l’article précédent.

La maîtrise de soi va demander de renforcer certaines compétences qui peuvent être développées :

  • Le self-control :  c’est garder la maîtrise des émotions et impulsions perturbatrices.
    • Ceux qui possèdent cette compétence dominent bien leurs pulsions et leurs angoisses, ils restent calmes, positifs et imperturbables même dans les moments éprouvants. Ils peuvent penser et rester concentrés malgré le stress.
  • Fiabilité : faire preuve d’intégrité et se comporter de façon responsable. Avoir une conduite irréprochable d’un point de vue éthique. Reconnaître ses propres erreurs.
  • Conscience professionnelle, droiture : tenir ses engagements et ses promesses. Endosser la responsabilité des objectifs fixés.
  • Adaptabilité : rester ouvert aux nouvelles idées et réagir avec souplesse aux changements.
  • La motivation : c’est sous ce label que Goleman avait initialement séparé en une cinquième habileté que se retrouvent plusieurs compétences.
    • L’exigence de résultats
      • Les personnes qui ont cette compétence sont toujours orientées vers l’excellence, l’atteinte des objectifs exigeants, l’amélioration constante de leurs performances.
    • L’engagement.
      • Adhérer aux objectifs d’un groupe ou d’une entreprise.
    • Cela débouche sur un véritable civisme d’entreprise.

« Les salariés qui se considèrent comme des « visiteurs » plutôt que comme des « résidents » dans une entreprise font preuve d’un engagement médiocre. » Daniel Goleman

  • Initiative et optimisme : faire preuve d’anticipation pour saisir les opportunités et de persévérance pour atteindre les objectifs.

« Le cousin germain de l’optimisme est l’espoir : c’est lui qui permet de mobiliser l’énergie nécessaire pour atteindre un but. » Daniel Goleman

 

Les compétences sociales

« C’est l’aptitude à ressentir ce que pensent les autres sans qu’ils aient besoin de le dire qui définit l’essence de l’empathie. » Daniel Goleman

La conscience sociale

  • L’empathie : c’est une compétence de base qui sous-tend des compétences humaines importantes :
    • Comprendre les autres : s’intéresser réellement aux autres, les écouter et comprendre ce qu’ils vivent en déchiffrant leurs émotions et ressentis.
    • Tirer profit de la diversité : saisir les opportunités liées à ce qu’apportent les autres. Rejeter les préjugés et l’intolérance.
  • Être axé sur le service : en particulier dans les métiers de service, être orienté vers les clients, qu’ils soient internes ou externes.
  • Comprendre les organisation : posséder un sens politique et être capable d’évaluer les émotions et les relations de pouvoir qui se retrouvent dans une organisation.

La gestion des relations

Dans cette habileté vont se retrouver de nombreuses compétences qui vont permettre de gérer les émotions des autres, de susciter des émotions positives, de désamorcer des conflits, etc.

  • Aider les autres à se développer : pour un manager, c’est développer ses collaborateurs. C’est par exemple savoir donner du bon feedback basé sur les faits.
  • L’influence : pour être influent, il faut bien connaître ses interlocuteurs et donc cela fait clairement partie de l’empathie. Il faut être capable de s’adapter et de faire les gestes nécessaires.
  • La communication : être capable d’écouter avec bienveillance et d’envoyer des messages convaincants avec une approche consensuelle.
  • La gestion des conflits : être capable de faire face aux situations difficiles avec tact et diplomatie. Clarifier les désaccords et proposer des solutions gagnant-gagnant.
  • Leadership : savoir diriger en inspirant et en guidant les individus et les groupes. Partager une vision qui mobilise avec charisme et donner l’exemple. Diriger, c’est distribuer de l’énergie !
  • Catalyser les changements : reconnaître les situations qui nécessitent le changement en remettant en question le statu quo. Initier et conduire les changements et leur donner forme.
  • Construire des liens et établir des relations : être capable de construire et de cultiver les contacts dans des réseaux de relations divers et mutuellement bénéfiques.
  • Savoir travailler en équipe : développer un esprit de groupe et adopter des comportements de respect et de serviabilité. Apporter de l’énergie au groupe et ne pas s’accaparer les victoires collectives.

Voilà donc l’ensemble des aptitudes, compétences, habilités qu’il faut pouvoir développer pour avoir plus d’intelligence émotionnelle.

Certaines sont présentes chez nous, d’autres pas… chacun doit faire son bilan personnel.

Bien entendu, nous l’avons vu, c’est le volet de la conscience de soi qui doit être développée en premier, c’est la base pour la suite.

Ces 4 volets ont été décrits un peu différemment et plus simplement par Ilios Kotsou, dans une approche plutôt orientée sur la formation et le développement des compétences. Nous y reviendrons plus en détail pour vous aider à développer tous ces éléments !

Laissez vos commentaires en dessous et partagez dans votre réseau.

Bibliographie

  • Étude de la documentation sur l’intelligence émotionnelle et ses conséquences en milieu correctionnel, Yvonne Stys et Shelley L. Brown, Direction de la recherche, Service correctionnel du Canada. Mars 2004.
  • Goleman Daniel. Intelligence émotionnelle T2. Ed Robert Laffont, 1999.
  • Kotsou Ilios. Intelligence émotionnelle et management. De Boeck, 2015. (2ème édition).

A propos de l'auteur

Bernard Guévorts

Bernard Guévorts


Je m’appelle Bernard Guévorts,  Apporteur de confiance ! Je suis formateur depuis 21 ans, enseignant et coach en développement personnel et relations interpersonnelles. Mon métier c’est d’aider les personnes qui ont des difficultés à s’affirmer ou qui manquent de confiance en elles quand elles doivent prendre la parole en public ou qu'elles veulent convaincre leurs interlocuteurs et mieux communiquer. Je vous aide en apportant la confiance nécessaire pour vous aider à sortir de votre zone de confort . Je suis passionné par mon métier ! Je serais donc ravi de vous rencontrer dans une de mes formations ou pour un coaching individuel ! Vous allez vivre une expérience de formation tout à fait neuve qui va vous permettre de vous dépasser. A bientôt

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