Comment anticiper les conflits et les éviter

Les signes avant-coureurs de conflits

A la source des conflits, il y a généralement une divergence de vue, un antagonisme entre deux personnes (ou deux groupes).

Le vocabulaire est assez intéressant. Généralement, un différend est lié à « différent ». La différence peut créer un différend et cela peut mener à l’affrontement avec un rapport de force. Il existe en effet différents niveaux de conflits ou divergences.

• Dans le différend, deux personnes ont une vision différente, divergente, vis-à-vis d’une situation. Il existe encore une volonté d’aboutir à une solution.
• Dans l’affrontement, il y a un antagonisme et une opposition (entre les personnes) qui évolue en rapport de force. Cela peut bloquer complètement la relation.

Schémas extraits de : Noyé Didier, Gérer les conflits. De l'affrontement à la coopération. Eyrolles 2016.

Divers signes comportementaux peuvent montrer que des tensions existent entre deux personnes. Il faut les détecter très tôt avant l’escalade vers le conflit.

Ce sont par exemple des incompréhensions et désaccords ainsi que des comportements d’évitement, l’expression d’émotions, des changements d’habitudes, le ton de voix qui devient plus brusque, du silence, etc.

Il y a différentes manières d’aborder ce genre de situations :

1. On ne fait rien, mais on reste vigilant.
2. On pose des questions ouvertes à la personne, de façon informelle, sans parler des signes observés :
   • Alors Alice, comment ça va aujourd’hui ? Comment se passe le projet XXX… ?
3. On s’explique avec la ou les personnes, en décrivant d’abord les signes observés :
   • Tu n’as dit bonjour à personne ce matin. Je me suis demandé ce qui se passait… Peux-tu me le dire ?
4. On enquête, par questionnaire collectif, les personnes pouvant être concernées.
5. On passe par quelqu’un d’autre pour obtenir de l’information.
6. On prévient les possibles problèmes en organisant des réunions régulières d’échanges.

Une bonne approche de communication peut déjà permettre de déminer le terrain et recueillir de l’information et ainsi prévenir l’escalade vers la crise.

Les étapes vers le conflit

Le diagnostic d’une situation peut se faire en utilisant 4 mots-clés et 4 questions.

Problème -  Incompréhension -  Désaccord - Conflit

1. Quels sont les problèmes perçus par l’un ou par l’autre (ou les autres) ?
2. Y a-t-il eu incompréhension ?
3. Reste-t-il du désaccord, même si l’on comprend bien la pensée de l’autre ?
4. Se transforme-t-il en conflit, dans le choc d’un affrontement ?

Il y a ainsi la possibilité selon le niveau de trouver des pistes de résolution (2) :

• Problème : le comprendre et le résoudre.
• Incompréhension : s’expliquer pour mieux comprendre (se comprendre).
• Désaccord : nommer les points d’accord – quand il y en a – et approfondir la compréhension motivant en profondeur les points de désaccord.
• Conflit : faire comme pour le désaccord, mais en tentant au préalable d’accueillir les émotions s’il y en a et de « réparer la relation » pour traiter les contenus.

Cette manière de structurer l’analyse permet de dédramatiser le conflit ou la situation tendue. Même en partant du conflit, il y a aussi la possibilité de comprendre ce qui se passe à chaque étape et de revenir systématiquement aux problèmes de départ (2).

Il faut aider à comprendre et clarifier les accords et désaccords… Comprendre ne veut pas dire être d’accord.

"Pour moi, une bonne communication c'est lorsque tout le monde a le même ensemble de faits." Jack Welch

Bibliographie conseillée :

1. Noyé Didier, Gérer les conflits. De l'affrontement à la coopération. Eyrolles 2016.
2. Salzer Jacques, Stimec Arnaud. La Boîte à outils de la Gestion des conflits. Dunod 2015. (Schéma 3)