Bernard Guevorts

Comment anticiper les conflits et les éviter

Communication et non verbal
15 Septembre 2018
2

Les signes avant-coureurs de conflits

A la source des conflits, il y a généralement une divergence de vue, un antagonisme entre deux personnes (ou deux groupes).

Le vocabulaire est assez intéressant. Généralement, un différend est lié à « différent ». La différence peut créer un différend et cela peut mener à l’affrontement avec un rapport de force. Il existe en effet différents niveaux de conflits ou divergences.

  • Dans le différend, deux personnes ont une vision différente, divergente, vis-à-vis d’une situation. Il existe encore une volonté d’aboutir à une solution.
  • Dans l’affrontement, il y a un antagonisme et une opposition (entre les personnes) qui évolue en rapport de force. Cela peut bloquer complètement la relation.

Schémas extraits de : Noyé Didier, Gérer les conflits. De l'affrontement à la coopération. Eyrolles 2016.

Divers signes comportementaux peuvent montrer que des tensions existent entre deux personnes. Il faut les détecter très tôt avant l’escalade vers le conflit.

Ce sont par exemple des incompréhensions et désaccords ainsi que des comportements d’évitement, l’expression d’émotions, des changements d’habitudes, le ton de voix qui devient plus brusque, du silence, etc.

Il y a différentes manières d’aborder ce genre de situations :

  1. On ne fait rien, mais on reste vigilant.
  2. On pose des questions ouvertes à la personne, de façon informelle, sans parler des signes observés :
    • Alors Alice, comment ça va aujourd’hui ? Comment se passe le projet XXX… ?
  3. On s’explique avec la ou les personnes, en décrivant d’abord les signes observés :
    • Tu n’as dit bonjour à personne ce matin. Je me suis demandé ce qui se passait… Peux-tu me le dire ?
  4. On enquête, par questionnaire collectif, les personnes pouvant être concernées.
  5. On passe par quelqu’un d’autre pour obtenir de l’information.
  6. On prévient les possibles problèmes en organisant des réunions régulières d’échanges.

Une bonne approche de communication peut déjà permettre de déminer le terrain et recueillir de l’information et ainsi prévenir l’escalade vers la crise.

Les étapes vers le conflit

Le diagnostic d’une situation peut se faire en utilisant 4 mots-clés et 4 questions.

Problème -  Incompréhension -  Désaccord - Conflit

  1. Quels sont les problèmes perçus par l’un ou par l’autre (ou les autres) ?
  2. Y a-t-il eu incompréhension ?
  3. Reste-t-il du désaccord, même si l’on comprend bien la pensée de l’autre ?
  4. Se transforme-t-il en conflit, dans le choc d’un affrontement ?

Il y a ainsi la possibilité selon le niveau de trouver des pistes de résolution (2) :

  • Problème : le comprendre et le résoudre.
  • Incompréhension : s’expliquer pour mieux comprendre (se comprendre).
  • Désaccord : nommer les points d’accord – quand il y en a – et approfondir la compréhension motivant en profondeur les points de désaccord.
  • Conflit : faire comme pour le désaccord, mais en tentant au préalable d’accueillir les émotions s’il y en a et de « réparer la relation » pour traiter les contenus.

Cette manière de structurer l’analyse permet de dédramatiser le conflit ou la situation tendue. Même en partant du conflit, il y a aussi la possibilité de comprendre ce qui se passe à chaque étape et de revenir systématiquement aux problèmes de départ (2).

Il faut aider à comprendre et clarifier les accords et désaccords… Comprendre ne veut pas dire être d’accord.

"Pour moi, une bonne communication c'est lorsque tout le monde a le même ensemble de faits." Jack Welch

Bibliographie conseillée :

  1. Noyé Didier, Gérer les conflits. De l'affrontement à la coopération. Eyrolles 2016.
  2. Salzer Jacques, Stimec Arnaud. La Boîte à outils de la Gestion des conflits. Dunod 2015. (Schéma 3)

A propos de l'auteur

Bernard Guévorts

Bernard Guévorts


Je m’appelle Bernard Guévorts,  Apporteur de confiance ! Je suis formateur depuis 21 ans, enseignant et coach en développement personnel et relations interpersonnelles. Mon métier c’est d’aider les personnes qui ont des difficultés à s’affirmer ou qui manquent de confiance en elles quand elles doivent prendre la parole en public ou qu'elles veulent convaincre leurs interlocuteurs et mieux communiquer. Je vous aide en apportant la confiance nécessaire pour vous aider à sortir de votre zone de confort . Je suis passionné par mon métier ! Je serais donc ravi de vous rencontrer dans une de mes formations ou pour un coaching individuel ! Vous allez vivre une expérience de formation tout à fait neuve qui va vous permettre de vous dépasser. A bientôt

2 commentaires

@

Ces articles peuvent vous intéresser

Les émotions en détail : la peur

La peur est une émotion très archaïque et complexe dans ses variantes. Elle est liée à nos mécanismes de survie. Elle est la résultante d’une activ...

Lire la suite

Comment reconnaître les expressions faciales des émotions

Nous avons vu dans d’autres articles précédents à quel point la communication non verbale était importante dans les relations interpersonnelles. Divers travaux montre...

Lire la suite

Pour découvrir la communication non verbale

Les travaux de Merhabian (1971) ont bien montré que, dans la communication, ce qui va toucher l’auditoire, c’est d’abord le non verbal et le paraverbal (la voix). C’est ...

Lire la suite

Les émotions en détail : le dégout

Après avoir découvert comment étudier et décrire les expressions faciales des émotions, nous nous attardons sur chacune des émotions de base. Le dégo&u...

Lire la suite

Comment reconnaître les sept émotions de base - Mind Mapping synthèse

Nous avons eu l’occasion de parcourir les expressions faciales des 7 émotions de base à travers divers articles. Vous trouverez ci-dessous un mind mapping synthétique de ces...

Lire la suite

Baiser d’amoureux ou pas ?

Avec la ferveur du mariage du Prince Harry et de Meghan, je suis revenu sur un ancien article que je remets à jour concernant le non verbal et ce qu’il nous révèle.&nbs...

Lire la suite

Les émotions en détail : la tristesse

La tristesse est une émotion dont la manifestation peut être subtile. Il est donc important de pouvoir la repérer, même parfois derrière un « faux...

Lire la suite

Comment faire une bonne impression grâce à votre non verbal

Il est important de créer le lien avec l'interlocuteur. Il veut être rassuré et être dans une relation de confort émotionnel. Cela est vrai dans diverses circ...

Lire la suite

Les émotions en détail : la joie

Après avoir découvert comment étudier et décrire les expressions faciales des émotions, nous allons nous attarder sur chacune des 7 émotions de base et ensuit...

Lire la suite

Qu'est-ce qu'un lapsus gestuel ?

Dans son livre « je sais que vous mentez », Paul Ekman nous parle des lapsus gestuels. Il s’agit des gestes involontaires qui laissent filtrer une information que l’i...

Lire la suite

Que faut-il savoir sur les types de personnalités ?

Comment mieux communiquer avec les autres types de personnalités. Nous connaissons tous des personnes avec qui nous aimons travailler, discuter, collaborer. Par contre, il y a dans nos relation...

Lire la suite
Voulez-vous être informé lors de la publication de nos articles ?