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Bonjour et bonne semaine à vous tous !
Cette semaine, je vous propose de l’inspiration sur la relation client et la vente. En effet, j’ai été amené cette semaine à donner une formation de deux jours pour des commerciaux, j’ai rédigé deux articles pour une revue (Challenge pro), j’ai eu plusieurs RDV autour de ce thème et pour ne rien oublier, je suis en tant que client, « victime » de ma banque qui m’a fait un double retrait il y a un mois et qui n’a toujours pas régularisé la situation après plusieurs visites sur place et plusieurs heures perdues.
Cela fait 20 ans maintenant que je donne des formations pour des commerciaux dans divers secteurs : délégués médicaux, secteur pétrolier, aviation, agence de voyage, BTP, telecoms, magasins, services, … Ce que j’ai donc pu constater, c’est que quel que soit le secteur le processus de la vente et les bases de communication sont les mêmes. Ce qui change, ce sont bien sûr les aspects techniques et aussi les contenus ou la durée des entretiens.
J’ai d’ailleurs créé un modèle de communication dans la vente il y a plus de 10 ans maintenant (voir article).
Je travaille en particulier l’approche de la communication et la manière de créer le lien avec le client pour avoir un vrai dialogue. Il s’agit d’amener le produit vers le client selon ses besoins. J’aime beaucoup la citation de Michel Aguilar :
« Plus je donne envie d’acheter, moins j’ai besoin de vendre.» Michaël Aguilar
En effet, la vente consultative avec une vraie découverte du client permet d’avoir un vrai travail de conseiller et de proposer les solutions qui correspondent aux attentes du client. Pour cela il faut les chercher ! Il faut lui poser les bonnes questions. C’est un aspect important des formations que je donne et beaucoup de commerciaux prennent conscience de la raison pour laquelle leur manière de faire, jusque là, ne fonctionne pas bien. Ils entrent trop vite dans l'argumentation et recoivent donc des objections rapides car cela ne correspond pas aux attentes du prospect qu'ils n'ont pas cherchées...
« Vous ne trouverez jamais ce que vous ne cherchez pas ! » Confucius
Il y a un travail important sur la préparation des questions, des thèmes liés aux produits et aux procédures et besoins de l’entreprises (en BtoB). Un commercial bien préparé avec des questions intelligentes et utiles entrera dans la réalité du client et pourra avoir un entretien beaucoup plus productif, un véritable échange. Je l'ai encore vécu ce jour en formation !
« On peut convaincre les autres par ses propres raisons, mais on ne les persuade que par les leurs. » Alphonse Daudet
L’important, c’est d’arriver à un accord où les deux parties s’y retrouvent, comme le dit ce spécialiste de la négociation.
« Finalement, la meilleure façon d’obtenir l’essentiel de ce que l’on cherche n’est-elle pas d’aider les autres à obtenir une partie de ce qu’ils veulent ? » Maurice A. Bercoff
Bien sûr, un entretien de vente ne se passe pas toujours sans difficultés, il y a des remarques, des plaintes, des objections…Quand le commercial est bien préparé et qu’il excelle dans son métier, il aime les objections, il les recherche, car elles sont souvent la porte vers la conclusion de la vente.
« En fait, les objections sont souvent soit des interrogations déguisées, soit le signe qu’il résiste à son envie de céder, d’être convaincu. » Marc Corcos
Pour autant bien sûr que l’entretien se soit déroulé sous forme de dialogue comme expliqué ci-dessus. Dans le cas contraire, le commercial est mis hors course quand il veut exposer ses arguments sans connaître suffisamment d’éléments sur le client. Là, les objections font plus mal et elles sont souvent non fondées, et liées à une résistance voire à une agressivité du client.
Bien entendu, la vente c’est arriver à conclure et à oser demander la commande… Beaucoup de commerciaux redoutent ce moment… s’ils n’ont pas suivi le processus de vente consultative qui mène plus facilement à une conclusion. Voir notre article.
« Celui qui argumente et ne conclut pas est comparable à celui qui sème et ne récolte pas. » Michaël Aguilar
Sur le long terme, il est indispensable de fidéliser les clients pour pérenniser les ventes et surtout permettre une croissance. Cela implique une stratégie de culture du client que nous avons décrite dans deux articles cette semaine.
Il ne faut pas oublier quand on est commercial OU si l’on est employé dans une entreprise qui a des clients (et toutes les entreprises ont des clients), que c’est au final le client qui paie les salaires de tout le monde ! Il mérite donc de la considération.
Car …
« Il n'y a qu'un seul patron. Le client. Et il peut renvoyer tout le monde dans l'entreprise du président jusqu’au plus bas salarié, simplement en dépensant son argent ailleurs. » Sam Walton (Walmart)
A la semaine prochaine !
Pour aller plus loin dans le processus de vente basé sur mon modèle, et les citations inspiratrices pour chaque étape, je vous propose mon eBook sur le sujet.
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